Sebagai seorang pegawai negeri, tentu kita sangat sering mendengar istilah “Pelayanan Prima”. Mengingat hal ini merupakan tuntutan dan menjadi satu hal yang selalu diharapkan oleh masyarakat. Dalam artikel ini, kita akan berdiskusi tentang bagaimana sebenarnya konsep dasar dari pelayanan prima, yang akan kita awali dengan memahami terlebih dahulu definisi-definisi dari pelayanan prima.
Pengertian Pelayanan Prima
Melihat dari akar kata, pelayanan prima bersumber dari kata pelayanan dan prima. Merujuk pada Kamus Besar Bahasa Indonesia Online [1], pelayanan selain diartikan sebagai ‘usaha melayani kebutuhan orang lain’, dapat pula dipahami sebagai ‘kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa’. Sementara itu, dari sumber rujukan yang sama, kata prima diartikan sebagai ‘sangat baik’.
Bila dilihat dari terjemahan Bahasa Inggris, pelayanan prima diterjemahkan menjadi kata Excellent Service. Kata ini merupakan sebuah konsep yang menggambarkan adanya komitmen penyedia jasa untuk mempersembahkan kualitas pelayanan terbaik yang sesuai atau bahkan lebih dari harapan pengguna jasa.[2]
Menurut Daryanto dan Setyobudi dalam Silvia[3], pelayanan prima adalah “pelayanan yang terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan”.
Dalam sumber yang sama, Rahmayanty menyebutkan beberapa pengertian pelayanan prima, yang meliputi:
- Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
- Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
- Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
- Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Indikator Pelayanan Prima
Atep Adya Barata dalam bukunya yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima sebagaimana telah dikutip oleh Silvia, mengembangkan “budaya pelayanan prima menjadi 6 (enam) yaitu:
- kemampuan (ability), pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrumen dalam membawa hubungan ke dalam dan keluar organisasi/perusahaan,
- sikap (attitude), perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah,
- penampilan (appearance), kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain,
- perhatian (attention), kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikan dari pelanggan
- tindakan (action), suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, serta
- tanggung jawab (accountability), suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Membangun Pelayanan Prima
Menjadi sebuah kewajiban dan bagian dari tugas kita sehari-hari untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Namun demikian, sebelum membahas bagaimana kita dapat membangun pelayanan prima, penting bagi kita untuk dapat mengetahui bagaimana agar pelayanan dapat dikatakan sukses.
Catherine DeVrye dalam Setiyono, menyebutkan bahwa terdapat 7 (tujuh) dimensi agar pelayanan dapat dikatakan sukses. Ketujuh dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
- Self Esteem (memberi kepuasan pada diri sendiri)
- Vision (visi)
- Recover (raih/bangkit kembali)
- Improve (melakukan peningkatan perbaikan)
- Care (memberi perhatian)
- Empower (memberdayakan)
- Exceed Expectations (melampaui harapan konsumen)
Lebih lanjut, perlu kita pahami bahwa proses mencapai prima adalah berarti kita harus secara terus menerus mendorong organisasi atau instansi tempat kita berkarya untuk memperoleh penilaian yang lebih baik dari standar yang telah ditetapkan.
Untuk selalu dapat memenuhi ekspektasi tersebut, kita dapat mulai membangun pelayanan prima melalui refleksi menjawab pertanyaan provokatif kepada diri sendiri, seperti beberapa contoh berikut:
- Apakah Pelanggan akan merasa kehilangan pelayanan kita?
- Apa yang akan mereka rindukan dari kita?
- Apakah mereka mudah menemukan layanan pengganti yang serupa atau bahkan lebih baik?
- Apakah berinteraksi dengan instansi menjadikan adanya perbedaan untuk kehidupan mereka?
- Mengapa mereka memilih kita daripada orang lain?
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima layanan, penting juga untuk selalu diingat apa yang selalu menjadi harapan mereka. Masyarakat yang dapat juga dianggap sebagai “pelanggan” mengharapkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyedia layanan dapat selalu meningkat dan menjadi semakin lebih baik (better), semakin lebih cepat (faster), semakin diperbaharui (newer), semakin murah (cheaper), dan semakin Sederhana (simpler).
Pelayanan Prima Oleh Instansi Pemerintah
Sebagaimana telah saya singgung di atas, pelayanan prima sangat lekat dengan pelaksanaan tugas-tugas seorang PNS yang notabene adalah pelayan masyarakat. Bahkan pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, secara rutin menggelar Evaluasi atas Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pelaksanaan evaluasi pelayanan publik ini menekankan penilaian pada enam aspek yang mendorong unit penyelenggara pelayanan publik untuk dapat memberikan layanan yang prima.
Berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, beberapa enam aspek yang menjadi indicator penilaian kualitas pelayanan publik di instansi pemerintah adalah sebagai berikut:
- kebijakan pelayanan,
- profesionalisme SDM,
- sarana prasarana,
- sistem informasi pelayanan publik,
- konsultasi dan pengaduan, serta
- inovasi pelayanan publik[4]
Referensi:
[1] https://kbbi.kemdikbud.go.id/Cari/Index
[2] Setiyono, Budi., (2021). Manajemen Pelayanan Umum – Modul 5 Pelayanan Prima. Tangerang: Universitas Terbuka.
[3] Silvia, Febi. _ . Pelayanan Prima Dan Kepuasan Pelanggan Di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Makassar II. Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Makassar.
[4] Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, yang dapat didownload melalui https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/132603/permen-pan-rb-no-17-tahun-2017,
