Pelayanan publik tentu menjadi istilah yang sering muncul bila kita membahas tentang Aparatur Sipil Negara (ASN). Hal ini memang sudah sewajarnya, mengingat negara hadir untuk dapat melayani dan mengatur setiap lini kehidupan masyarakat, dan kita ketahui bahwa ASN merupakan ujung tombak bagi negara untuk melaksanakannya.
Sebagai seorang ASN, kita tentu menyadari bahwa pelaksanaan pelayanan publik yang kita berikan dewasa ini memiliki cukup banyak tantangan. Tuntutan masyarakat sebagai pembayar pajak untuk negara, akan pelayanan prima dari pemerintah kian hari kian meningkat.
Terlebih dengan perkembangan teknologi dan informasi seperti saat ini, di mana setiap bentuk pelayanan, baik maupun buruk, dapat dengan cepat terpublikasi dan diakses oleh banyak orang. Keandalan pemerintah (pada seluruh tingkatan tentunya) dalam melayani masyarakat selalu terpantau dan dikritisi, dengan harapan akan terus dapat ditingkatkan agar dapat memuaskan.
Sebagai ujung tombak, tentu kita harus merespon keadaan ini dengan baik. Perkembangan teknologi dan informasi yang kian cepat harus dapat dirangkul, dan dimanfaatkan untuk meningkatkan pelaksanaan tugas dan fungsi sebagai abdi masyarakat.
Konsep Dasar Pelayanan Publik
Sebelum kita membahas lebih lanjut tentang bagaimana menerapkan teknologi dan informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, tidak ada salahnya kita mereviu kembali tentang konsep dasar pelayanan publik.
Merujuk pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, disebutkan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.[1]
Humphreys dalam Setiyono (2020) mengartikan pelayanan publik sebagai pelayanan-pelayanan yang utamanya, atau keseluruhannya, dibiayai oleh pajak. Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh negara untuk melayani setiap kebutuhan masyarakat dan/atau melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undanganan.[2]
Dalam sumber yang sama, Kamus Merriam-Webster, mengartikan pelayanan publik sebagai sebuah layanan yang diberikan untuk kepentingan umum. Pelayanan-pelayanan tersebut mencakup dua hal mendasar, yaitu:
- Kebutuhan Publik, yang kemanfaatannya dinikmati secara bersama-sama oleh semua orang, seperti jalan, jembatan, sekolah dan fasilitas umum lainnya, serta
- Kebutuhan Individual secara publik, yaitu produk atau jasa yang dinikmati secara individual (perorangan) namun disediakan oleh negara, seperti air, listrik, dan lain sebagainya.
Arti Memberikan Pelayanan Prima Kepada Masyarakat
Sebagaimana telah sedikit disinggung di atas, masyarakat mengharapkan negara untuk dapat memberikan pelayanan secara prima. Masyarakat ingin setiap rupiah pajak yang dikeluarkan, dapat digunakan oleh negara dengan sebaik-baiknya untuk melayani masyarakat.
Sedikit mengulang kembali isi artikel Konsep Dasar Pelayanan Prima, pelayanan prima merupakan konsep yang menggambarkan adanya komitmen penyedia jasa (dalam hal ini pemerintah) untuk mempersembahkan kualitas pelayanan terbaik yang sesuai atau bahkan lebih dari harapan pengguna jasa (masyarakat).[3]
Upaya Mendekatkan Pelayanan Publik Kepada Masyarakat
Berbagai langkah dan kebijakan telah ditetapkan oleh pemerintah untuk menjamin peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat. Pemerintah selalu berupaya untuk meningkatkan kecepatan, kemudahan, keterjangkauan, keamanan dan kenyamanan sebuah pelayanan yang diberikan.
Kita tentu mengetahui bahwa salah satu langkah yang ditempuh adalah dengan menyelenggarakan Mall Pelayanan Publik. Melalui Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Mall Pelayanan Publik[4], pemerintah berusaha untuk memadukan dan mengintegrasikan pengelolaan pelayanan publik antara Pemerintah Daerah, Kementerian, Lembaga, Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dan Swasta dalam 1 (satu) tempat.
Dengan adanya Mall Pelayanan Publik tersebut, diharapkan masyarakat dapat lebih mudah dalam mengakses layanan-layanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah.
Konsep Electronic Government
Electronic Government atau E-Govt merupakan suatu keniscayaan dalam era industri 4.0, di mana perkembangan teknologi dan informasi semakin melesat kencang.
United Nations pada tahun 2006, menyebutkan bahwa E-Govt merupakan penggunaan jaringan internet dalam penyebaran informasi dan pelayanan pemerintah kepada masyarakat.[5]
Menarik ke waktu 3 (tiga) tahun sebelum UN memberikan definisi tentang E-Govt tersebut, pada tahun 2003, Presiden Republik Indonesia sejatinya telah menerbitkan Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government[6].
Dalam instruksi tersebut disebutkan bahwa perkembangan teknologi komunikasi dan informasi memiliki potensi pemanfaatan yang sangat luas, dan diyakini bila dapat diimplementasikan dalam proses pemerintahan, akan dapat meningkatkan efisiensi , efektivitas, transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan.
Penerapan Teknologi Informasi dalam Pelayanan Publik
Sejatinya saat ini sudah mulai banyak pelayanan publik yang diberikan oleh negara dengan menerapkan IT. Sebut saja pelayanan kependudukan berbasis elektronik seperti KTP-Elektronik, pelayanan pembayaran pajak kendaraan melalui Samsat Online, dan masih banyak jenis layanan sebagainya.
Sejak awal dicanangkan, penerapan IT dalam pelayanan publik memiliki beberapa manfaat[7], di antaranya:
- Menyediakan pelayanan yang tidak dibatasi oleh kendala geografis,
- Menyediakan pelayanan non stop 24 jam sehari,
- Mengurangi biaya pelayanan publik, dan
- Mengurangi beban kerja birokrasi.
Penerapan IT juga membuat ruang bagi setiap ASN untuk dapat berinovasi dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelaksanaan tugasnya masing-masing. Bahkan saat ini tidak sedikit ASN, terutama bagi para peserta Diklat Kepemimpinan, yang berlomba-lomba memanfaatkan TIK untuk mewujudkan proyek perubahannya masing-masing.
Tantangan Penerapan Teknologi Informasi dalam Pelayanan Publik
Ide besar mendekatkan serta mempermudah pemberian pelayanan kepada masyarakat melalui penerapan E-Govt dan pemanfaatan TIK bukan berarti tanpa tantangan. Kita ketahui bersama, bahwa salah satu tantangan utama dalam mewujudkan konsep ini adalah ketersediaan jaringan komunikasi (internet).
Bila ingin mewujudkan ide besar tersebut, kita tidak boleh hanya melihat kondisi di Pulau Jawa, yang jelas secara pembangunan lebih merata. Sekali waktu kita harus dapat melihat kondisi daerah lain, seperti Kalimantan, Papua serta wilayah lain yang masih memiliki daerah 3T (Terdepan, Terpencil dan Tertinggal).
Tantangan penerapan TIK dalam pemberian pelayanan pemerintahan jelas terasa pada wilayah-wilayah 3T tersebut. Mengingat pada sebagian wilayah 3T tersebut masih termasuk wilayah Blank Spot.
Blank spot sendiri adalah kondisi di mana suatu tempat tidak tersentuh atau tercover sinyal komunikasi. Baik untuk komunikasi analog seperti jaringan telepon atau komunikasi digital seperti jaringan internet.[8]
Dari data Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia, pada 28 Desember 2021, masih terdapat setidaknya 3.435 desa dan kelurahan yang masuk dalam kategori komersial masih blank spot[9]. Kondisi ini tentu tantangan nyata bagi pemerintah untuk menerapkan layanan berbasis TIK.
Semoga seluruh daerah di Indonesia akan dapat menikmati jaringan telekomunikasi, sehingga agenda besar pemerintah untuk mendigitalisasi pelayanan dapat segera terwujud.
Referensi:
*ttps://freepik.com/ (gambar)
[1] https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel–mengenal-pelayanan-publik
[2] Setiyono, Budi. (2020). Manajemen Pelayanan Umum (Edisi 3). Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
[3] https://danisuluhpermadi.web.id/umum/konsep-dasar-pelayanan-prima/
[4] https://danisuluhpermadi.web.id/download/perpres-nomor-89-tahun-2021-tentang-penyelenggaraan-mal-pelayanan-publik/
[5] https://www.setneg.go.id/baca/index/e_government_inovasi_dalam_strategi_komunikasi
[6] https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/147277/inpres-no-3-tahun-2003
[7] Coates 2001, dalam Setiyono 2012: 204
[8] https://blog.lintasarta.net/article/blank-spot-apa-itu-dan-bagaimana-cara-mengatasinya
[9] https://www.merdeka.com/teknologi/menkominfo-masih-banyak-daerah-komersial-yang-blankspot.html
